La gestion des conflits en entreprise… différentes méthodes

Les chaises et les tables volent, les noms d’oiseaux s’invitent à la fête… Mais ne vous inquiétez pas, il existe différentes méthodes pour gérer un conflit au sein de votre entreprise (qui va rarement aussi loin, on vous rassure), entre vos collaborateurs !

 

L’origine et les dommages collatéraux  

Le sujet de la gestion des conflits en entreprise n’est pas une mince affaire. C’est un lieu commun de dire que personne ne les porte dans son cœur et les gérer peut en outre générer des situations explosives. Ainsi, il n’est pas rare qu’on les laisse tranquillement dans leur misère. On les ignore. On ne les traite pas.

Un conflit est souvent la conséquence directe de collaborateurs qui s’opposent sur des idées ou des perceptions. Cela commence par un dialogue tout ce qu’il y a de plus normal, et cela se détériore ensuite, de manière latente ou flagrante, ce qui amène parfois les personnes à être agressives dans le fond ou dans la forme (certains conflits étant plus insidieux), les rapports pouvant de ce fait devenir problématiques.

Ensuite, on risque de vous faire bondir, mais le problème principal n’est en réalité pas véritablement le conflit en entreprise lui-même. Eh oui ! Car ce dernier aura déroulé le tapis rouge aux personnes qui souhaitaient s’exprimer. En revanche, il est primordial de savoir le maîtriser, afin que les relations entre les personnes concernées ne se dégradent pas et s’améliorent.

En effet, il n’est pas difficile de voir que les conflits au sein d’une entreprise ralentissent le travail. L’ambiance se ternit, on marche sur la corde raide, et, au moindre écart, tout menace de provoquer une éruption volcanique. Vous voyez le tableau… La motivation peut filer à l’anglaise et vous pourriez même faire face à des départs, les rapports étant trop gangrénés et donc étant impossibles à soigner.

En définitive, un conflit non géré ou mal géré peut avoir des répercussions désastreuses sur une période plutôt étendue et menacer les perspectives d’évolution de votre entreprise.

Aussi, voici quelques méthodes que vous pourriez mettre en œuvre afin de désamorcer ces conflits !

 

Les échanges sur le conflit en entreprise

Certains montent au créneau. D’autres deviennent des taupes, répondant aux assauts par le silence ou la fuite. En somme, chacun y va de son caractère, de sa nature, de son tempérament, de son idiosyncrasie, enfin de tout ce que vous voudrez de cet ordre-là. Mais bien que ces différentes façons de réagir soit aux antipodes l’une de l’autre, elles ont un point commun : si elles s’installent dans la durée, elles provoquent une dégénérescence des rapports. Alors que faire ?

Eh bien déjà prévoir des moments pour échanger sur le conflit en entreprise. La première chose à faire est de mettre en lumière la chose, l’objectif étant de prévoir des moments d’échanges réguliers où chaque partie pourra donner libre cours à ses ressentis, ses impressions, ce sera en somme l’occasion de vider son sac. L’idée est bien évidemment de tuer les conflits dans l’œuf afin d’éviter toute catastrophe.

En planifiant ces moments, chaque collaborateur sait qu’il pourra s’exprimer, écouter et être écouté. Ces réunions ont l’avantage de prévenir les futurs conflits, de sortir des conflits et d’évaluer le climat social de votre entreprise.

 

Analyser et comprendre le conflit 

 Nous pouvons à ce jour répertorier sept types de conflit : le conflit d’objectifs, de méthodes, d’intérêts, de besoins, de valeurs, de perceptions des faits et d’opinions. Une fois démasqué son origine, il faut faire un état des lieux afin de voir à quel stade il en est rendu (à moins que vous en soyez déjà à « l’étape des noms d’oiseaux et des chaises volantes » – ce que l’on ne vous souhaite pas). Ce qui consiste à identifier la source du conflit et sa nature, les personnalités impliquées et les enjeux.

Il ne faut jamais attendre ou espérer que les choses se tassent (la peur des conflits étant un réflexe relativement commun). Il faut prendre le taureau par les cornes !

Prenons l’exemple de deux collaborateurs qui rencontrent des difficultés sur la manière d’aborder un projet. Si leur conflit se résume à des tensions et des divergences, vous devrez faire en sorte de maintenir la communication entre eux et de déjouer ce qu’on appelle « les jeux de pouvoirs » afin d’éviter que le conflit n’atteigne des sommets.

Enfin, dans les situations de conflit, il faut savoir que chaque partie tient un rôle interchangeable de persécuteur, de victime ou de sauveur selon les principes élaborés par le psychologue Stephen Karpman dans les années 1960.  Vous avez déjà entendu parler du triangle de Karpman ? Nous en parlerons plus précisément dans un prochain article !

 

Mettre en place des procédures formelles

Lorsqu’on nage en eaux troubles, rien de tel que de mettre en place quelque chose de très pragmatique et en l’occurrence des procédures formelles dans le cas où un conflit éclate au sein de votre entreprise.

Certaines entreprises innovant dans le domaine du management (« Organiques » ou « Opales ») se sont dotées de procédures de gestion de conflit en entreprise. Dans les entreprises plus « classiques », les conflits sont souvent passés sous silence. Dans le meilleur des cas, une rencontre est organisée entre les protagonistes en conflit, et, souvent, elle ne respecte pas certaines règles. In fine : rien n’est clairement mis en place, ces réunions étant la plupart du temps informelles. Alors qu’il apparaît évident que disposer d’une procédure déjà existante au sein de votre entreprise lorsqu’un conflit se déclare vous permettra de ne plus être pris au dépourvu. Vous saurez ainsi exactement quoi faire et comment réagir !

Il est vrai que le terme « procédure » peut paraître austère (pour ne pas dire archaïque) lorsqu’on se frotte aux nouveaux styles de management. Certaines entreprises se revendiquant comme « libérées » ont en effet tendance à réduire les procédures. Mais ne perdez pas de vue qu’elles n’en demeurent pas moins bénéfiques dans le cas de la gestion de conflits notamment.

 

La formation : toujours en ligne de front  

 Si vous avez déjà parcouru notre blog, vous savez que le sujet de la formation nous tient particulièrement à cœur. Ainsi, former vos équipes aux relations interpersonnelles apparaît comme une évidence. Les « contrats » (moraux etc.) implicites ne sont pas toujours suffisants, la preuve en est que de nombreuses situations dégénèrent par manque de « cadre ».

Les communications entre vos collaborateurs devraient respecter certaines règles, qui plus est sur des sujets où ils sont en désaccord. Il convient d’ailleurs d’évoquer ce qu’on appelle « La Communication Non Violente (CNV) » dont vous trouverez toutes les informations nécessaires ici : http://nvc-europe.org.

En résumé, un conflit dissimulé sous le tapis ne mènera jamais qu’à des situations périlleuses, où tout le fonctionnement de votre entreprise sera mis en péril. Terminons cet article par ce proverbe que tout le monde connaît : « mieux vaut prévenir que guérir ». Mettez toutes les chances, tous les outils, tous les éléments de votre côté afin d’éviter qu’un conflit ne devienne cataclysmique.

 

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